电话销售如何跟进客户

时间:2024-01-06 11:19:52
电话销售如何跟进客户

电话销售如何跟进客户

电话销售如何跟进客户,要知道作为一名成功的电话销售人员,是需要拥有一批稳固客户群的。一般来说向一个愉快的老客户销售,比新客户销售要简单得多。以下了解电话销售如何跟进客户。

  电话销售如何跟进客户1

全面详细地了解客户情况

电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样,有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户,对于这些电话销售人员来说,就并不是太熟悉的。

这时候,就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况,包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则,在跟客户的电话沟通中,尤其是新客户,沟通显得陌生而干涩,客户就不愿意继续跟你交流下去了。

确定客户跟进计划

当你对客户有一个比较全面的了解时,再根据公司的营销目标,确定一个客户跟进计划。

客户跟进计划一般包括以下内容。

1、客户的基本情况,如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。

2、公司需要达成的营销目标。

3、需要了解客户的哪些情况。

4、采取哪种方式与客户进行协商。

执行客户跟进计划

确定了客户的跟进计划,接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目,一项一项的进行。

成功跟进的技巧

成交以后至少再打三次电话

订单到手,仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上,一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后,电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。

电话销售人员拿到订单以后,还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程,会引起客户的不满,甚至前功尽弃,所以切忌虎头蛇尾。

成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户,并要时时记得这样一个道理:拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。

在成交以后,至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话,不仅不会引起客户的反感,相反还会增进与客户之间的感情。

(1)电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内

1、询问客户是否顺利收货,在运送、安装等方面有没有出现什么问题。

2、询问客户的试用结果。

3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。

(2)电话销售人员的第二次跟进一般在.成交后的十天左右

1、询问客户是否需要某方面的指导。

2、询问客户在使用过程中有没有碰到什么阔题≯产品使用是否正常。

(3)第三次跟进电话在成交后的三十天左右较为适宜

1、询问客户是否有突发的问题出现,这样能提高客户对公司的信任度。

2、询问客户是否有其他的要求。

3、给客户介绍新产品,并进行新产品的连带推销。

给客户发电子邮件

很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多电话销售人员说他们费了很多时间制作电话标签,但有些客户更喜欢使用电子邮件,而且如果你不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。

相反,如果你知道哪个客户不习惯查收电子邮件的话,最好还是打个电话,以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。作为一名电话销售人员,电话是主要的销售工具或渠道,但同时还需要其他的辅助工具。

在实际工作中,电话销售人员可以根据不同的情况,在给客户的E-mail中适当多加一些内容。发给客户的电子邮件,其内容通常包括以下一些。

1、感谢客户购买你的产品。

2、询问客户产品的使用情况。

3、询问客户对你或你公司有什么意见或建议。

4、询问客户是否有其他要求。

5、给客户介绍新产品以及公司的一些新促销活动。

给你的客户寄感谢函或致谢卡

这是一种既方便又便宜的客户跟进和服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下订单,并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内寄出。不过,这种致谢卡有一个很大的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少令客户满意的、非常重要的个性化色彩。有时候,一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

兑现曾经做过的承诺

打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通,电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚,即必须要兑现曾经做过的承诺。

古人云:君子一言,驷马难追。如果不兑现承诺,就会失信于客户。那么,接下来的客户跟进工作,不管做得多好,都将无济于事。

持之以恒地进行联系

很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户,认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。那么,电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢?

中国有句古话说得好:买卖不成情意在!对于没有成交的客户,也不应老死而不相往来。即便这次没有他需要的产品,可能下次会有他需要的东西。因此,要有持之以恒的精神,精诚所至,金石为开。

注意事项

一名出色的电话销售人员,不仅要对客户购买以后的使用情况进行及时跟进,还要对自己的销售情况进行跟踪。所以很有必要建立客户档案。

每个人精力有限,电话销售人员不可能记住所有客户的所有情况。因此,在第一次接触客户时,无论是电话销售人员主动打电话给客户,还是客户打电话给电话销售人员,电话销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息。

记住,客户跟进工作永远要比别人“多一点努力”、“多一点关怀”、“多一点服务”、“多一点称赞”、“多一点打电话给客户”。你不打那个电话,你的竞争对手会打,他们会抢走你的生意。

  电话销售如何跟进客户2

准备好跟进内容

电话跟进前,销售顾问需要清楚记得自己上次与客户接触的场景,回忆当时双方都谈了些什么,还有哪些问题需要在本次跟进中去解决之类的,这就需要销售顾问不仅要在客户接待时做好需求分析,而且要详细地将此次与客户接触的一些重要信息记录在案,保证下次跟进时有话可谈。

另外,销售顾问除了对客户的情况要了解外,还需要对自己的产品和竞品了如指掌。如果销售顾问在接待客户时,对竞品不是很了解的话,除了利用自身产品优势来化解矛盾之外,送别客户后,需要仔细去查证竞品的相关信息并记录,这也是你在下次电话跟进拿来跟客户交流的重要内容之一。

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电话销售人员:“我想您对市面上房子的行情已经有了一定的了解, 您觉得这套房子能值多少钱呢?”

客户:“我觉得你们这套房子不会超过80万元。”

电话销售人员:“听您的口气,相信这个价格您也是经过慎重考虑后给出来的,确实,其他地段的住房80万元肯定能拿下来,但我们这套房子最少也得90万元。您看房子不能光看价格,还得看房子的楼层、朝向和年代等综合因素,整体来看,我们这套房子的价格已经很合适了。”

客户:“难道一点降价的空间都没有了吗?”

电话销售人员:“您要是有兴趣,我可以帮您跟业主商量一下,最多能帮您争取打个9、5折,再多的话我也没有办法了。”

客户:“那好,你帮我多争取一下。”

电话销售人员并没有直接报出房子的价格,而是先询问客户可以接受的价格,在得知客户的价格跟自己的价格接近时,他又向客户进一步分析房子的好处,在得到客户的承诺后才报出一个偏高的价格,从而进一步保证自己的销售利益。

二是对产品很感兴趣,也想购买你的产品,但暂时因资金问题而无法购买。这类客户不会直接说自己没钱,所以你要学会自己判断。你可以和客户共同制定一个时间表,让他把购买产品的费用做进预算。

【销售实战技巧】

—周这个时候我再来做一次全面详细的解释,可以吗?”

值得注意的是,这类客户是许多电话销售人员不喜欢跟进的,当想起要跟进时,客户已经购买了别家的产品。

三是对你的产品还没有很深的了解,态度暖昧,似乎可买可不买。这类客户是比较让人头痛的,因为他们的暧昧态度会让你觉得很恼火。对于这类客户,你要尽量把产品说明讲得浅显易懂,把产品带给他的好处数量化,激起其购买欲。,因为他不确定购买你的产品是否有价值,所以实惠是最能打动他的。

2、迟缓跟进客户

这类客户在短期内还难以达成合作,他们甚至对你说根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品,所以不会因你积极跟进而与你合作。如果你一厢情愿地花费很多时间和精力去跟进,一天一个电话,反而会吓到客户, 最好的做法是真心实意地和他们交朋友,周末发个温情的短信,过节寄一张表达祝福的明信片;如果你愿意,生日的时候也可以送上一份小小的礼物。 跟进工作会让客户记住你,一旦客户打算购买,首先就会想到你。

【经典案例】

小陈从事电话销售已有一段时间,并和一些客户达成了协议,但她知道这些客户不一定会回头向她购买产品。

有一次,她和男友一起逛街,因为销售业绩不好,所以她一直闷闷不乐。当走到一个艺术摄影楼前时,她像找到了救星一样,非常高兴地进去拍了一组照片,摄影师将相貌普通的她变成了一个漂亮迷人的时尚女郎。随后,她挑出其中最好的几张,通过电子邮件将照片发送给她最重要的客户。

她在邮件里写道:“非常感谢您一直采购××的计算机,这对我和我们公司都是很大的支持。虽然我们在电话中交谈了许多次,但是一直没有见面。对我来说,您不仅是一位普通的客户,您的风度和礼貌更让我印象深刻。现在我把自己的照片发给您,是表示我对您的感谢,希望您也能把您的照片给我,我会把您的照片放在我的桌子上,这样我们在通话的时候,就会像在面对面交谈一样。”

当她再给客户去电话的时候,客户的态度明显变好了,更有礼貌,语气也更和蔼可亲,甚至还有客户主动打电话给她,向她订购计算机。一个季度下来,她的销售业绩超额完成了大约30 010。

跟进阶段是建立互信的最好时机,你的问候和解说可以逐步取得客户的好感和信任。这样,在签订合同之前,客户对你和你的公司了解得更多,印象也就更好了。

所以,不要每天只机械地做事情:早晨来到办公室,打开工作日志, 看看哪些客户需要回访,然后逐一打电话过去,说些大致相同的话。这样做的话,你得到的答案几乎是一致的。

【搜索引擎电话推广错误用语】

电话销售人员:“您好,许经理!我是××公司的电话销售人员谢雨, 前两天我给您打过电话,就是关于请贵公司上我们搜索引擎的事情。您考虑得怎么样了?”

客户:“我们商量了一下,觉得暂时还不需要。”(其实客户连一秒钟都没有考虑过,但是总觉得还是要给对方留点面子)

电话销售人员:“为什么呢?这很合算的!现在已经有公司在我们这里做了!其实像您这样做培训的也很应该做宣传呀!”

客户(难道做宣传只有这一种方式吗?怎么还是不死心呢?每天这样打电话,真是浪费时间): “我们有其他途径做宣传,现在不想在你那里做!以后再说吧!”

上述销售跟进是典型的“买彩票撞大运”,说话之前并没有思考怎样与客户交谈,只是想碰碰运气罢了。

其实,你完全可以用“人性化”的方式和客户交流。你可以猜想一下客户与你“闲聊”时想得到什么消息,而你通过向客户传达这些信息,一 方面可以增进双方感情,另一方面又可以使客户对你的产品逐步产生兴趣,何乐而不为呢?当然,这些消息应该是业内有关的。

1、行业内部的产品信息。

【实战技巧】

“赵先生,不知道您以前对网络宣传了解得怎么样,我现在刚好有些这方面的资料,我给您传过去一部分,有什么不明白的您可以问我。”

“陈先生,我在网络宣传方面还是比较内行的,我专门搜集了一些对您有用的信息,您先看看!不管咱们生意能否做成,肯定对您有帮助。”

“张总,我们最新推出的产品在性能上又有了很大的改进……我已经把资料发到您公司的邮箱里了。”

2、客户同行的最新信息。所谓“买卖不成仁义在”,你提供一些客户同行的消息,如果其中有些信息恰好是客户没有的,你便可做个顺水人情,还会让客户对你另眼相待。

【销售实战技巧】

“林先生,我接触过很多公关公司,发现××公司在经营上很有特点, 他们主要是针对…

“王老师,您最近有没有发现,现在关于××方面的户外运动好像很火爆,您有没有做过这方面的尝试呀?”

对于跟进技巧,应该遵循以下几点:

1、“跟进”与“跟踪”绝对是两个意思,理解错了,销售的结局也就截然不同。跟进是指合理安排与客户沟通的时间、地点以及方式;而跟踪则会对客户形成“骚扰”,如果你让客户产生了这样的感受,后果可想而知。

2、跟进次数不应太过频繁,否则会引起客户的反感。

3、注意两次跟进时间的间隔,太短会使客户厌烦,太长则会使客户淡忘,推荐的间隔时间为2~3周。

4、跟进时不要过多地提到自己的产品有多好、多优秀,而应该从产品能为客户解决什么问题、带来什么价值的角度旁敲侧击。

5、不要表露出强烈的成交渴望,这会让客户十分反感。

6、跟进的最终目的是形成销售,但形式上绝不能是我们经常听到的“您考虑得怎么样”。

7、尽量使每一次拜访都卓有成效。在与客户短时间的交谈中,应尽量搜集客户的相关需求、决策者及竞争对手的信息,随时准备成交事宜。

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